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Entender las necesidades del operador

Para Susana Velasco, Jefa de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM por sus siglas en inglés) en Hino Motors Sales México, incursionar hace cinco años en la industria del autotransporte fue como llegar a un mundo “nuevo e interesante, pero al mismo tiempo muy retador en todos los sentidos ya que soy licenciada en mercadotecnia, por lo tanto, no tenía muchos conocimientos acerca de camiones y en general de la industria”.

Velasco llegó justo para organizar la participación de Hino en la edición 2013 de Expo Transporte, por lo que el reto era mayor al tratarse del evento cumbre para el sector en México. “Desde ese año y desde ahí me apasionó, creo firmemente que la persona que ingresa a esta industria se enamora de ella”.

Susana considera que es muy gratificante trabajar en este sector debido a que es un mercado muy competitivo y diferente a otros, por ello, las estrategias deben ser más directas y enfocadas a los beneficios, “tienes que estar muy activo con muchas ganas de conocer más para estar al día”, precisó.

Entre sus actividades en Hino están el crear un enlace, confianza y lealtad con los usuarios finales, es decir los operadores, y tomarlos en cuenta para darles la importancia que se merecen por la labor que desempeñan, adicionalmente brindarles información o apoyo en lo que requieran y motivarlos a capacitarse en el programa ECODRIVE.

El pasado 21 de octubre se realizó el segundo concurso de operadores en el cual demostraron sus habilidades y sus altos rendimientos de combustible, se realizaron campañas de cumpleaños, convivencias, entre otras actividades.

“Al manejar de modo más seguro y sacándole el mejor desempeño a sus unidades, contribuyen con el ambiente, con su empresa y su desarrollo. Al tener operadores más preocupados por el cuidado de su unidad, sus rendimientos y seguridad, contribuimos a que el sector esté más profesionalizado”, expresó.

Para estar cerca de los conductores han desarrollado un programa de lealtad mediante el cual les otorgan premios. También tienen el área de WhatsApp que está dirigida a escuchar, dar apoyo y respuesta a sus inquietudes y requerimientos de forma personalizada.

En su opinión, el hecho de ser mujer no ha influido de alguna forma dentro de su desarrollo profesional, “debido a que en Hino mujeres y hombres tenemos las mismas oportunidades, en lo que me podría haber ayudado es a ser más empática con las necesidades de los operadores”.

En la actualidad, la empresa no tiene un programa enfocado a la equidad de género, pero ha aumentado considerablemente el número de mujeres en la empresa, “cada vez somos más mujeres desarrollándonos y creciendo con la marca, en cada área hay mujeres desempeñando labores importantes; tenemos direcciones, gerencias y jefaturas a cargo de mujeres”, añadió.

Por ejemplo, su área está conformada 100% por mujeres, “las actividades que realizamos de soporte total son de vital importancia para la compañía en México y ante Japón, de este modo mandamos el mensaje de que las mujeres somos fuertes y capaces de generar grandes cosas en esta industria”.

Para Susana Velasco, la satisfacción más grande de trabajar en esta industria es conocer y convivir con los operadores, “es una sensación indescriptible provocar una sonrisa en ellos, demostrarles lo importantes que son por el trabajo que realizan día a día y lograr que ellos se sientan orgullosos de su labor y de pertenecer a la familia Hino”.

Desde su incursión al sector autotransporte, no ha seguido como tal un plan establecido de carrera, «he ido desarrollándome de acuerdo a las circunstancias y al enfoque de la compañía, es decir, primero me desarrollé en función de las actividades que desempeñaba como un marketing más enfocado a eventos y publicidad; actualmente me desarrollo en un ámbito de marketing en postventa y CRM».

Su objetivo al interior de la empresa es seguir creciendo con la marca, «aportando mi trabajo para que cada día sea más reconocido Hino en México, seguir apoyando en posicionarnos cada vez más como los mejores camiones de carga en el mercado y seguir creando confianza y lealtad en nuestros operadores, por medio de nuestros servicios y calidad en nuestros productos», finalizó. La armadora de origen japonés inició operaciones en el 2007 en nuestro país y ha vendido casi 20 mil unidades.

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