Querétaro, Qro. Escuchar la voz del cliente y el trabajo conjunto en mejora continua, han permitido el crecimiento porcentual del servicio postventa en 22% comentaron los responsables de esa área en Mercedes-Benz Autobuses, Marco Feregrino y en camiones de carga Freightliner, Alfredo Carsolio.
Durante la Cumbre Postventa 2016 que se llevó a cabo en esta ciudad, se contó con la participación de distintos proveedores de ambas marcas. En el reciento, el Presidente de la Asociación de Distribuidores de Daimler Vehículos Comerciales México (Adavec), Alejandro Rivera, reconoció que la puesta en marcha del programa Promesa Mutua ha consolidado los cimientos del servicio postventa de la marca.
Mercedes-Benz Autobuses y Freightliner Camiones y Tractocamiones celebraron la edición 2016 de la Cumbre Postventa, bajo el lema “Fortaleza de Liderazgo”. El CEO de Daimler Buses México, Jan Hegner, presentó los resultados del servicio postventa en el país tanto en productos como en servicios y mencionó que han tenido grandes avances.
El evento reúne a la red de distribuidores, proveedores y colaboradores de ambas unidades de negocio del grupo Daimler, quienes buscan mantener y generar estrategias que permitan incrementar la satisfacción de los clientes y afianzar el liderazgo de la compañía en el mercado.
Durante tres días de intensas actividades se llevaron a cabo talleres de especialización, foros de diálogo, entre otras actividades, orientadas a la mejora continua de la operación de las áreas de Postventa Daimler, con el objetivo de generar soluciones innovadoras y personalizadas para sus clientes.
En su discurso Marco Feregrino, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses, señaló: “somos la marca que cuenta con la más amplia gama de autobuses en el mercado mexicano. El respaldo de nuestra área está en evolución constante para cumplir con las necesidades de nuestros clientes; trabajamos arduamente en procesos de mejora continua, tanto en servicio como en refacciones, para responder de forma ágil a los retos del mercado”.
El proceso de Mejora Continua consiste en la actualización conjunta con la Red de Distribuidores de nuestros principales procesos como son: Workshop Process Consultancy (WPC) cuyo enfoque principal es optimización y estandarización de procesos administrativos y operativos del taller; Parts Process Consultancy (PPC)centrado en optimizar disponibilidad y tiempos de entrega de refacciones y Sales Process Consultancy (SPC)que engloba la experiencia total que viven los clientes al adquirir una unidad Mercedes-Benz.
Dentro de las estrategias y procesos de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses que siguen fortaleciendo la oferta en Servicio al Cliente también se encuentran:
- Capacitación técnica/comercial/administrativa, actualizándose y certificándose constantemente.
- Nacionalización de partes -que representa el17% de la venta de refacciones de la marca.
- Premium Star – programa enfocado a la venta de refacciones a cuentas corporativas.
- Service Plus – Contratos de Mantenimiento con un crecimiento del 50% de pólizas contratadascon respecto al año anterior.
- XSF Remote – Diagnóstico Remoto que proporciona soporte a distancia a través del sistema Xentry Connect, optimizando el tiempo de estancia en el taller de las unidades.
- Puesta a Punto – programa que respalda a propietarios con unidades mayores de seis años para garantizar el óptimo funcionamiento de las mismas, entre otras.
Todo esto aunado a una estrategia de precios y disponibilidad que le ha permitido acumular un crecimiento en venta de refacciones y en horas de servicio del 22%, respecto al año pasado. El Índice de Satisfacción al Cliente (CSI-Customer Satisfaction Index) ha mostrado también un incremento de 2%, respecto a 2015, gracias al respaldo de sus 80 puntos de venta y servicio a nivel nacional.
Además, el área de postventa de Buses realizó dos lanzamientos, el Taller Móvil Express y la nueva Línea de filtros 100% calidad Mercedes-Benz Hecho en México. “El Taller Móvil Express, se desarrolló como una opción para ofrecer a nuestros clientes los servicios de diagnóstico, mantenimiento preventivo y correctivo en sitio, este taller móvil además cuenta con el equipamiento necesario para desarrollar asesoramiento técnico, con esto ratificamos nuestra vocación con los clientes”, refirió Marco Feregrino.
La “Línea de filtros 100% calidad Mercedes-Benz Hecho en México” se integra al portafolio de productos; el cual ya cuenta con aceites y lubricantes, AdBlue, tambores, balatas y aditivos y que tiene como objetivo la disminución de costos de mantenimiento.
Respaldo en camiones
Por su parte, Alfredo Carsolio enfatizó en la propuesta de valor Freightliner, que respalda a los mejores camiones del mercado, enfocándose en los diferenciadores principales de Postventa, entre ellos comentó:
“MASS (Mantenimiento asegurado y servicio): es un nuevo programa pensado en los clientes, este ofrece una amplia variedad de servicios integrados en un solo producto, a través de diferentes esquemas como: Full Service Leasing, Full Service, Mantenimiento Preventivo y Servicio dedicado brindando grandes ventajas como facturación centralizada y atención nacional.
Además, Prime Fleet que es una solución personalizada de abastecimiento de refacciones para flotas ofreciendo precios estandarizados y competitivos, embarcando directamente desde el centro de distribución hasta las instalaciones donde el cliente lo solicite apoyado de Enlace Freightliner una herramienta electrónica que se adapta a la operación de nuestros clientes; ofreciendo paquetes de administración de flota desde localización satelital hasta un monitoreo de toda la información electrónica de la unidad para facilitar su cuidado y desempeño. Con la finalidad de recompensar a sus clientes, dio un previo del Programa de Lealtad Freightliner”.
Para finalizar, Alfredo Carsolio comentó que la venta de refacciones ha continuado, con un crecimiento sostenido de dos dígitos, siguiendo la línea que ha marcado desde hace 5 años. “2016 no ha sido la excepción; el ritmo está en línea con este crecimiento que obedece a dos estrategias igual de importantes: 1) Atender oportunamente las unidades que entran al mercado y 2) Ofrecer la mejor propuesta, con el abanico más amplio del mercado.
