El día de ayer tuvo lugar la entrega del Premio Nacional CX & EX, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), Estafeta fue galardonada con el Premio Oro en la categoría de “Mejor iniciativa de automatización”. Este certamen, que contó con la participación de 150 casos inscritos y la evaluación de 97 miembros del jurado, reconoció el desarrollo e implementación de Beatriz, el asistente de voz con inteligencia artificial de la empresa.
El reconocimiento fue recibido por Paulina Torres Ocejo, Gerente de Innovación, y Yanina Ramos Guerrero, Gerente del Centro de Contacto, junto a sus respectivos equipos, quienes lideraron esta transformación tecnológica enfocada en la experiencia del usuario.
Innovación y eficiencia: El impacto de Beatriz en cifras
La implementación de Beatriz responde a la necesidad de gestionar un volumen superior a los 85 millones de envíos anuales. Ante este desafío logístico, Estafeta ha logrado transitar de un modelo con tiempos de espera de hasta 50 minutos en temporada alta a una atención inmediata (0 segundos) disponible las 24 horas, los 365 días del año. Durante el año 2025, la solución demostró su capacidad de escalabilidad y precisión mediante los siguientes indicadores:
Volumen de atención: Más de 6.2 millones de llamadas gestionadas con éxito.
- Capacidad operativa: Soporte para más de 250 llamadas simultáneas, equivalente a la capacidad de 288 agentes humanos.
- Resolución y satisfacción: Un índice de contención del 95% y un nivel de satisfacción del cliente (CSAT) de 94.59%.
- Optimización financiera: Reducción del 60% en costos operativos anuales, atendiendo 2.5 veces más volumen que en años anteriores.
Automatización con sentido humano
Beatriz está diseñada para responder de forma natural a las consultas más comunes de los clientes, optimizando las interacciones críticas dentro del IVR. Actualmente, el asistente resuelve inquietudes sobre los servicios principales de Estafeta, incluyendo: Rastreo de envíos, recolecciones, ubicación de sucursales cercanas, creación y estatus de reportes de servicio, cotización de envíos nacionales e internacionales, voice routing y atención bilingüe (inglés).
Sobre este hito, María Griselda Hernández Fábregas, Directora Comercial y de Mercadotecnia de Estafeta, destacó: «Nuestro Voicebot Beatriz nació de una convicción profunda: nuestros clientes merecen una atención inmediata y clara… En Estafeta creemos que la tecnología tiene más sentido cuando acerca personas y hace a la logística más humana».
Este galardón reafirma que la automatización, cuando se centra en las personas, permite al equipo humano enfocarse en casos de mayor complejidad, elevando el estándar de servicio en la industria logística mexicana.
