La consultora y líder global en conocimientos del consumidor, servicios de asesoramiento, manejo y análisis de datos, J.D. Power México dio a conocer los resultados del Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023, en donde Toyota obtuvo la puntuación más alta en satisfacción general entre los distribuidores autorizados por segundo año consecutivo, con una puntación de 913 (en una escala de 1000 puntos).
Es el quinto año que se lleva a cabo esta evaluación, y el estudio ha sido rediseñado para centrarse en la experiencia de servicio actual entre los propietarios de vehículos de tres a 12 años de antigüedad. El estudio mide la satisfacción de los propietarios y arrendatarios con los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos en los distribuidores autorizados o talleres de servicio independientes.
Además, evalúa la satisfacción del cliente con su centro de servicio autorizado o independiente examinando cinco medidas clave (por orden de importancia): calidad del servicio (33%); entrega del vehículo (19%); asesor de servicio (18%); iniciación del servicio (15%): e instalaciones de servicio (14%).
El estudio se basa en las evaluaciones de 3,409 entrevistas a propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta 12 años de antigüedad. El estudio se realizó entre octubre de 2022 y febrero 2023.
“Nos sentimos muy orgullosos de obtener este reconocimiento por segundo año consecutivo. Para Toyota, la satisfacción de nuestros clientes es prioridad. Trabajamos todos los días impulsados por la filosofía Kaizen, lo que significa que siempre estamos en búsqueda de la mejora continua, y dar lo mejor en todos los niveles de atención creando así la mejor experiencia para todos a nuestros clientes”, Guillermo Díaz, presidente de Toyota Motor Sales y Lexus de México.
Según el estudio, a medida que los conductores mexicanos retoman sus hábitos de movilidad anteriores a la pandemia, el negocio de servicios y mantenimiento regular de vehículos se está reduciendo. En comparación con el año pasado, los clientes están gastando un 27% menos en el mantenimiento de sus vehículos durante todo el año. Esta disminución en el gasto general se debe a una reducción del 11% en el número total de visitas a los centros de servicio, con un promedio de 3.17 visitas por año en comparación con las 3.41 visitas realizadas en 2022.
A continuación, algunos de los principales hallazgos del estudio de 2023:
• Los propietarios están más satisfechos cuando los distribuidores son proactivos y se ponen en contacto con ellos. En la actualidad los distribuidores sólo ofrecen este tipo de asesoramiento el 16% de las veces.
• Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente.
• Una novedad en el estudio es la medición de los distribuidores y talleres independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto está en servicio.
• Cuando un asesor de servicio está enfocado en las necesidades de un cliente la satisfacción aumenta. Otras áreas en las que la satisfacción ha mejorado notablemente son ofrecer internet, la limpieza de las instalaciones, y la oferta de amenidades.
